Réf : RPFA01A
L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE EN EHPAD
Les établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) tendent de plus en plus à proposer des prestations issues du monde de l’hôtellerie. C’est dans ce cadre qu’il est indispensable d’apporter au personnel d’accueil, et / ou au personnel soignant, une culture du service et de la relation d’accueil.
La formation sur l’accueil téléphonique et physique des résidents en EHPAD vous permettra d’appréhender les techniques propres et ainsi développer un accueil professionnel de qualité.
Compétences visées
- Valoriser l’image de l’établissement grâce à un accueil physique et téléphonique de qualité.
Objectifs de la formation
- Identifier les étapes de l’accueil physique et de l’accueil téléphonique.
- Traiter efficacement les demandes.
- S’approprier les bonnes techniques lors de l’accueil physique et téléphonique.
- S’approprier les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale pour un accueil de qualité.
- Faire face à l’agressivité des patients.
- Gérer les situations particulières.
Contenu
- Les attentes des résidents face au personnel d’EHPAD
- La personnalisation du contact et la notion de service.
- Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans un Ehpad ?
- Le principe de la qualité de service.
- Les enjeux de l’accueil pour l’établissement.
- Les techniques de l’accueil physique
- La prise en charge du résident au sens large et en particulier.
- Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences.
- La gestion de l’espace ou la proxémique.
- Les techniques de communication non verbales et verbales.
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter.
- L’accompagnement et les attentes d’un résident.
- L’accueil des familles.
- Le traitement des demandes
- L’accueil et l’identification de son interlocuteur.
- La demande de son interlocuteur : le développement de son attitude d’écoute.
- Les techniques de questionnement et de reformulation.
- La prise de congé et le contrôle de la satisfaction.
- Les techniques de l’accueil téléphonique
- Le vocabulaire conventionnel lors de l’accueil téléphonique.
- L’importance du paraverbal.
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle.
- Les techniques particulières à l’accueil téléphonique.
- Le traitement de la demande.
- Le transfert d’appel.
- La mise en attente : les points de vigilance.
- La gestion des doubles appels.
- La gestion des situations particulières
- La gestion de l’attente.
- La gestion de l’agressivité.
- La gestion des réclamations.
Etudes de situations vécues par les participants
Jeux de rôles, simulation de situations d’accueil
En Intra sur mesure
Durée : 2 jours
Tarifs : sur devis
Date et lieu * : à définir ensemble
En Inter
Durée : 2 jours
Tarifs : sur devis
Date et lieu * : à définir en fonction de notre calendrier
* Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation
Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation
Tour de table de recueil des attentes
Evaluations formatives régulières par le formateur
Evaluation sommative des connaissances à chaud
Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
Délivrance d’un certificat de réalisation de la forrmation
Bilan téléphonique avec le client
Bilan téléphonique avec le formateur
Evaluation du transfert des acquis et mesure d’impact (de 1 à 3 mois)
Moyens et méthodes pédagogiques et techniques :
- Apports théoriques en pédagogie active
- Echanges sur les pratiques actuelles
- Exercices pratiques et simulation
- Diaporama (Transmis après la formation)
- Ordinateur et vidéoprojecteur
Public
Tout personnel d’accueil
Nombre de participants
De 2 à 12 personnes
Durée conseillée
2 jours, soit 14h
Formateur(trice) pressenti(e)
Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil en EHPAD.
Matériel nécessaire
Aucun
Pré-requis
Aucun
