Formation Prévenir et gérer les conflits avec le résident et la famille
Formation Prévenir et gérer les conflits avec le résident et la famille
Dans les établissements sanitaires et médico-sociaux, les situations de tension ne sont pas exceptionnelles : elles font partie du quotidien. Un résident qui refuse un soin, une famille inquiète ou revendicative, une parole mal interprétée… et l’escalade peut s’installer. Souvent, ces conflits naissent de malentendus, d’émotions non reconnues ou d’attentes non clarifiées. Face à ces réalités, les professionnels doivent pouvoir garder leur cadre, ajuster leur communication et sécuriser la relation. Cette formation propose des repères concrets et des outils opérationnels pour prévenir les conflits et gérer avec justesse ceux qui surviennent, dans l’intérêt du résident et de son entourage.
Compétences visées
Prévenir et gérer les conflits avec le résident et sa famille en adaptant son mode de communication et en utilisant des techniques spécifiques dans le respect du cadre règlementaire et éthique.
Objectifs de la formation
- Identifier les différentes formes de conflits (tension, crise, conflit) et en analyser les causes et les mécanismes.
- Repérer les signes précurseurs d’un conflit (résident ou sa famille) afin d’agir avant l’escalade.
- Situer son rôle et sa responsabilité professionnelle dans le respect du cadre réglementaire.
- Analyser ses propres réactions émotionnelles et adapter sa posture professionnelle en situation conflictuelle.
- Mettre en œuvre des techniques structurées de gestion de conflit.
- Désamorcer une situation conflictuelle avec une famille en utilisant les techniques adaptées.
- Construire une relation professionnelle favorisant une alliance résident–famille–équipe afin de prévenir les conflits durables.
Contenu
- Les droits des résidents, la place des familles et la responsabilité des professionnels
- Le cadre règlementaire applicable (droits du résident, secret professionnel, responsabilité).
- La place juridique et institutionnelle de la famille.
- Les impacts émotionnels d’une entrée en établissement pour le résident et ses proches.
- Les zones de tension fréquentes entre familles et équipes.
- La notion de conflit
- La définition : différencier problème, tension, crise et conflit.
- Les différents types, sources causes et déclencheurs de conflits (résident, famille, équipe).
- Les étapes de la dynamique conflictuelle.
- Les mécanismes de l’agressivité et de défense.
- Les signes précurseurs d‘émergence d’un conflit
- Le langage verbal et non verbal.
- L’explicite et l’implicite : comment les décoder.
- Les signaux faibles chez le résident.
- Les signaux d’escalade chez les familles.
- La connaissance de soi face au conflit
- Les émotions : rôle, utilité et risques.
- Les filtres de perception.
- Les attitudes spontanées face à l’agressivité.
- La posture professionnelle en situation tendue.
- Les spécificités des conflits avec les familles
- Les attentes et représentations des proches.
- Les mécanismes de projection et de transfert.
- Les demandes excessives ou irréalistes.
- La mise en cause des pratiques professionnelles.
- La gestion des reproches et des accusations.
- Les techniques de gestion de conflit
- La méthode DESC.
- La méthode E.R.E.
- La communication constructive.
- Le questionnement apaisant.
- Les mots à privilégier et ceux à éviter.
- La posture assertive.
- Le triangle dramatique et les jeux psychologiques.
- La construction d’une alliance famille-équipe
- La prévention par la communication proactive.
- La clarification des rôles.
- La co-construction autour du projet personnalisé.
- La gestion des situations persistantes.
Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation
Questionnaire de positionnement
Tour de table de recueil des attentes
Evaluations formatives régulières par le formateur
Evaluation sommative des connaissances à chaud
Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
Délivrance d’un certificat de réalisation de la formation
Bilan téléphonique avec le commanditaire (formation en intra)
Bilan téléphonique avec le formateur
Evaluation du transfert des acquis et mesure d’impact (de 1 à 3 mois)
Moyens et méthodes pédagogiques et techniques utilisés
- Apports théoriques réalisés en pédagogie active
- Echanges sur le vécu des participants
- Mises en situation et exercices pratiques
- Diaporama (transmis aux participants)
- Mise à disposition d’un espace extranet individuel
Cette formation peut vous être proposée sous les formats suivants :
Type de formation :
Format :
Délais d'accès :
De 2 à 6 mois en moyenne (nous contacter)
Fiche mise à jour en :
* Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation
Public
Tout personnel exerçant dans un établissement d’accueil et d’hébergement
Nombre de participants
De 2 à 10 personnes
Durée conseillée
2 jours, soit 14 heures
Formateur(trice) pressenti(e)
Formateur/trice spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et gestion de conflits
Matériel nécessaire
Vidéoprojecteur et ordinateur pour l’intervenant(e)
Pré-requis
Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
Date de notation de la formation
Note moyenne attribuée par les participants
Formation éligible au CPF ?
Nos certifications
CJFormation s'engage
Dans une démarche d'amélioration continue et de qualité, nous sommes certifiés Qualiopi.
Date originale de certification : 16 juin 2020.
Certification N°: B00184.
Obligatoire dès janvier 2022 pour bénéficier des fonds publics d'investissement, la nouvelle certification qualité comprend 7 critères accompagnés de 32 indicateurs à respecter.
CJFormation s'implique depuis toujours auprès de ses clients et partenaires pour la qualité de ses prestations.
Cette certification est une nouvelle preuve d'engagement de qualité envers vous !
Renouvelée jusqu’en 2027, vous pouvez consulter notre nouveau certificat ci dessous.
Et aussi
Datadocké
Nous sommes Datadocké depuis avril 2017
ODPC
Nous sommes organisme DPC depuis 2017