Réf : RPFA02A
ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ EN MILIEU HOSPITALIER
L’accueil est le premier des soins. Il est le premier temps de la relation et conditionne le bon déroulement de la prise en charge du patient et de son acceptation des soins.
« Le temps de l’accueil est un moment privilégié d’écoute et d’informations pour le patient et son entourage, favorisant une relation de confiance fondamentale pour le vécu de l’hospitalisation ».
Il est donc indispensable de former le personnel hospitalier aux enjeux et aux techniques de l’accueil pour faire de ce moment une véritable mise en confiance.
Compétences visées
- Réaliser un accueil physique et téléphonique de qualité garantissant une qualité de service.
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de l’accueil.
- Connaître le cadre règlementaire.
- Identifier les caractéristiques d’un accueil de qualité.
- S’approprier les étapes de l’accueil.
- Traiter les demandes avec efficience.
- Adopter les bons comportements en fonction de la situation.
- Maîtriser les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale.
- Gérer les priorités selon les demandes et l’origine de l’accueil (physique ou téléphonique)
- Faire face à des situations particulières.
Contenu
- Les principes de l’accueil en milieu hospitalier
- Qu’est-ce qu’accueillir ?
- Le cadre règlementaire : loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé
- Les enjeux et objectifs de l’accueil physique et téléphonique.
- La qualité de l’accueil physique et téléphonique
- Les fondamentaux d’un accueil de qualité (physique et au téléphone).
- Les points communs et distinctions entre l’accueil physique et téléphonique
- Les pré requis à un accueil de qualité : tenue, documents.
- Ce que recherche la personne accueillie
- Les attentes et besoins de la personne accueillie.
- Les freins et peurs de la personne accueillie.
- Les facteurs qui influencent l’accueil.
- La place de l’entourage.
- Les techniques de communication pour un accueil de qualité
- La première impression : L’image donnée et l’image perçue du personnel par la personne accueillie.
- La bientraitance et l’empathie lors de l’accueil.
- Les comportements à adopter pour un accueil de qualité personnalisé.
- Les éléments de communication verbale et non verbale.
- La prise en compte de l’entourage.
- La mise en œuvre d’un comportement assertif.
- Les étapes et techniques de l’accueil
- Le recueil de données et d’informations.
- Le dossier administratif, l’inscription.
- Les informations à transmettre, les droits et devoirs du patient.
- La reformulation.
- La mise en attente et la gestion des priorités.
- La gestion des urgences.
- Le transfert d’appel.
- L’admission dans le service.
- La gestion des situations particulières (Etude de cas rencontrés par les participants)
- Les spécificités culturelles lors de l’accueil (les bases).
- Les comportements à adopter face aux difficultés (incivilités, agressivité, inquiétude, insistance, bavardages, confusion…).
Jeux de rôles, simulation de situations d’accueil
En Intra sur mesure
Durée : 2 jours
Tarifs : sur devis
Date et lieu * : à définir ensemble
En Inter
Durée : 2 jours
Tarifs : sur devis
Date et lieu * : à définir en fonction de notre calendrier
* Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation
Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation
Tour de table de recueil des attentes
Evaluations formatives régulières par le formateur
Evaluation sommative des connaissances à chaud
Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
Délivrance d’un certificat de réalisation de la forrmation
Bilan téléphonique avec le client
Bilan téléphonique avec le formateur
Evaluation du transfert des acquis et mesure d’impact (de 1 à 3 mois)
Moyens et méthodes pédagogiques et techniques :
- Apports théoriques en pédagogie active
- Echanges sur les pratiques actuelles
- Exercices pratiques et simulation
- Diaporama (Transmis après la formation)
- Ordinateur et vidéoprojecteur
Public
Personnel chargé de l’accueil physique et/ou téléphonique en milieu hospitalier
Nombre de participants
De 2 à 12 personnes
Durée conseillée
2 jours, soit 14h
Formateur(trice) pressenti(e)
Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil en milieu hospitalier
Matériel nécessaire
Aucun
Pré-requis
Aucun
