Réf : DPEO08A
ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ AU SEIN D’UNE COLLECTIVITÉ TERRITORIALE
La loi ESSOC pose un nouveau paradigme et « fait le pari d’une relation de confiance entre les usagers et leurs administrations ».
L’accueil est d’autant plus la première image et la première prise en charge des usagers car il est le premier temps de la relation.
Il est donc indispensable de former les agents d’accueil aux enjeux et aux techniques de l’accueil pour faire de ce moment une véritable mise en confiance dans l’objectif de respect des critères du référentiel Marianne.
Compétences visées
Savoir assurer un accueil physique et téléphonique de qualité au sein d’une collectivité territoriale dans le respect du référentiel Marianne.
Objectifs de la formation
- Connaître la loi ESSOC et ses fondements.
- Connaître le référentiel Marianne et ses enjeux.
- Comprendre les enjeux de l’accueil des usagers.
- Identifier les caractéristiques d’un accueil de qualité.
- S’approprier les étapes de l’accueil.
- Traiter les demandes avec efficience.
- Gérer le droit à l’erreur de l’usager.
- Adopter les bons comportements en fonction de la situation.
- Gérer les priorités selon les demandes et l’origine de l’accueil (physique ou téléphonique).
Contenu
- Le contexte et les enjeux actuels de l’accueil
- La loi ESSOC : principes et fondements (un changement de logique).
- Le référentiel Marianne pour une qualité de l’accueil.
- Le Baromètre DELOUVRIER 2019.
- Les rôles et missions du chargée d’accueil.
- Les fondements d’un accueil de qualité
- Qu’est-ce qu’accueillir ?
- Les enjeux et objectifs de l’accueil physique et téléphonique.
- Les caractéristiques d’un accueil de qualité.
- Les attentes des usagers.
- Les principes de la relation de confiance.
- Le développement d’une posture bienveillante.
- Le droit à l’erreur : un nouveau droit des usagers.
- Les techniques de communication pour un accueil de qualité
- La première impression : L’image donnée et l’image perçue du personnel par la personne accueillie.
- La bientraitance et l’empathie lors de l’accueil.
- Les éléments de communication verbale et non verbale.
- Les étapes et techniques de l’accueil
- Le recueil de données et d’informations.
- Le questionnement et la reformulation.
- La gestion des priorités.
- Le transfert d’appel.
- La gestion de l’erreur d’un usager
- Les types d’erreurs.
- L’annonce de l’erreur.
- La gestion de l’erreur.
- La gestion des situations particulières
- Les spécificités culturelles lors de l’accueil (les bases).
- Les comportements à adopter face aux difficultés (incivilités, agressivité, inquiétude, insistance, bavardages, confusion…).
En Intra sur mesure
Durée :2 jours, soit 14h (en présentiel)
Tarifs : sur devis
Date et lieu * : à définir ensemble
En Inter
Durée : 2 jours, soit 14h (en présentiel)
Tarifs : sur devis
Date et lieu * : à définir en fonction de notre calendrier
* Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation
Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation
Tour de table de recueil des attentes
Evaluations formatives régulières par le formateur
Evaluation sommative des connaissances à chaud
Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
Délivrance d’un certificat de réalisation de la forrmation
Bilan téléphonique avec le client
Bilan téléphonique avec le formateur
Evaluation du transfert des acquis et mesure d’impact (de 1 à 3 mois)
Moyens et méthodes pédagogiques et techniques :
- Apports théoriques en pédagogie active
- Jeux de rôle.
- Diaporama (transmis aux participants),
- Vidéoprojecteur et ordinateur.
Public
Toute personne chargée de l’accueil au sein d’une collectivité
Nombre de participants
De 2 à 10 personnes
Durée conseillée
2 jours, soit 14h.
Formateur(trice) pressenti(e)
Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil au sein des collectivités territoriales
Matériel nécessaire
Aucun
Pré-requis
Aucun
