Formation Sensibilisation aux bonnes pratiques d’accueil
Formation Sensibilisation aux bonnes pratiques d’accueil
L’accueil constitue la première impression qu’une organisation donne à ses usagers, clients ou partenaires. Au-delà de la simple politesse, il reflète la qualité du service rendu, la maîtrise de l’information et la capacité à créer un climat de confiance. Cette formation de deux jours permet à un public ayant déjà une première expérience de l’accueil d’acquérir des pratiques plus structurées, d’améliorer la communication avec des interlocuteurs variés, et de gérer sereinement les situations délicates. L’accueil physique et téléphonique seront abordés pour renforcer la cohérence et la qualité de la relation, quelles que soient les spécificités du contexte professionnel.
Compétences visées
- Améliorer la qualité de l’accueil (physique et téléphonique) dans des contextes divers.
- Adapter sa communication aux différentes situations, profils et niveaux d’exigence.
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de l’accueil dans une organisation.
- Adopter une posture professionnelle sécurisante, bienveillante et cohérente.
- Mettre en œuvre les bonnes pratiques d’accueil physique.
- Gérer efficacement l’accueil téléphonique et structurer un échange clair.
- Faire face aux situations difficiles ou imprévues avec calme et méthode.
- Professionnaliser la communication, la transmission d’informations et la prise de messages.
Contenu
- Les enjeux de l’accueil dans une organisation
- Le rôle et les enjeux de l’accueil dans la relation usagers/clients.
- La première impression et la qualité perçue.
- Les conséquences d’un accueil mal maîtrisé.
- La préparation nécessaire pour un accueil professionnelle.
- La posture professionnelle
- Le message verbal et non verbal : la présentation (tenue, expressions verbales, attitude générale) et le langage corporel adapté.
- Le questionnement, l’écoute active et la reformulation.
- La cohérence entre parole et attitude.
- La gestion des émotions (les siennes et celles de l’autre).
- Les bonnes pratiques d’accueil physique
- La prise en charge dès l’entrée et l’identification du besoin.
- L’utilisation des supports d’information (plans, documents, signalétique).
- La gestion de l’attente.
- La confidentialité et la discrétion professionnelle.
- La gestion des situations délicates
- Les personnes mécontentes, stressées ou pressées.
- Cas proposés par les participants et le formateur.
- La protection de soi et la maîtrise de son stress.
- Les spécificités de l’accueil téléphonique
- Les particularités de la communication sans visuel.
- La voix comme outil professionnel.
- Le sourire téléphonique.
- Les formules professionnelles adaptées.
- Les bonnes pratiques au téléphone
- L’identification claire de l’interlocuteur.
- La qualification rapide de la demande.
- La formulation claire et précise.
- La gestion des transferts et des attentes.
- La prise de messages structurée et complète.
- Les situations difficiles au téléphone
- Les appels agressifs.
- Les demandes floues ou insistantes.
- Les interlocuteurs confus, anxieux ou non coopératifs.
- Les techniques pour garder le contrôle de l’échange.
- La gestion de son stress vocal.
Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation
Questionnaire de positionnement
Tour de table de recueil des attentes
Evaluations formatives régulières par le formateur
Evaluation sommative des connaissances à chaud
Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
Délivrance d’un certificat de réalisation de la formation
Bilan téléphonique avec le commanditaire (formation en intra)
Bilan téléphonique avec le formateur
Evaluation du transfert des acquis et mesure d’impact (de 1 à 3 mois)
Moyens et méthodes pédagogiques et techniques utilisés
- Apports théoriques en pédagogie active
- Echanges sur les pratiques actuelles
- Exercices pratiques et jeux de rôle
- Diaporama (Transmis après la formation)
- Mise à disposition d’un espace extranet individuel
Cette formation peut vous être proposée sous les formats suivants :
Type de formation :
Format :
Délais d'accès :
De 2 à 6 mois en moyenne (nous contacter)
Fiche mise à jour en :
* Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation
Public
Tout personnel d’accueil en poste
Nombre de participants
De 2 à 8 participants
Durée conseillée
2 jours, soit 14h
Formateur(trice) pressenti(e)
Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil.
Matériel nécessaire
Ordinateur et vidéoprojecteur pour l’intervenant(e)
Pré-requis
Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
Date de notation de la formation
Note moyenne attribuée par les participants
Formation éligible au CPF ?
Nos certifications
CJFormation s'engage
Dans une démarche d'amélioration continue et de qualité, nous sommes certifiés Qualiopi.
Date originale de certification : 16 juin 2020.
Certification N°: B00184.
Obligatoire dès janvier 2022 pour bénéficier des fonds publics d'investissement, la nouvelle certification qualité comprend 7 critères accompagnés de 32 indicateurs à respecter.
CJFormation s'implique depuis toujours auprès de ses clients et partenaires pour la qualité de ses prestations.
Cette certification est une nouvelle preuve d'engagement de qualité envers vous !
Renouvelée jusqu’en 2027, vous pouvez consulter notre nouveau certificat ci dessous.
Et aussi
Datadocké
Nous sommes Datadocké depuis avril 2017
ODPC
Nous sommes organisme DPC depuis 2017